6 | Capítulo 10 - Análisis y simulación de filas de espera.

Chase, Richard y Jacobs, Robert (2022). Administración de operaciones. Producción y cadena de suministros. McGraw Hill.

Introducción.

El capítulo 10 de "Operations and Supply Chain Management" de Jacobs y Chase (16ª edición) se centra en el diseño y análisis de filas de espera, un tema crucial para la gestión eficiente de operaciones en diversos sectores. Esta guía de estudio te ayudará a comprender los conceptos clave, analizar casos prácticos y prepararte para exámenes.

Resumen.

1. Definición y tipos de filas de espera:

Una fila de espera o sistema de colas es un sistema donde los clientes/pacientes/demandantes esperan ser atendidos por uno o más servidores.

Se clasifican según:

Disciplina de la cola: FIFO (primero en llegar, primero en ser atendido), LIFO (último en llegar, primero en ser atendido), prioridad.

Número de servidores: Uno o múltiples.

Llegadas y salidas: Distribuciones de probabilidad (Poisson, exponencial).

2. Análisis de modelos de filas de espera:

Miden el comportamiento del sistema mediante indicadores como:

Tiempo promedio de espera en la cola.

Tiempo promedio de servicio.

Número promedio de clientes en la cola.

Número promedio de clientes en el sistema.

Se utilizan fórmulas matemáticas y modelos probabilísticos para calcular estos indicadores.

3. Diseño de sistemas de colas eficientes:

Determinar el número óptimo de servidores: Minimizar costos y tiempos de espera.

Implementar estrategias para reducir la espera: Citas, sistemas de prioridad, tecnología.

Optimizar la distribución del espacio: Diseño de la cola, ubicación de servidores.

4. Aplicaciones en la gestión de operaciones:

Bancos, hospitales, centros de atención al cliente, supermercados, fábricas.

Análisis de cuellos de botella, mejora de la productividad, reducción de costos.

Conclusiones.

La teoría de colas es una herramienta poderosa para la gestión de operaciones.

Permite analizar el comportamiento de los sistemas de espera y tomar decisiones estratégicas para su optimización.

La eficiencia en las filas de espera se traduce en mayor satisfacción del cliente, reducción de costos y mejora de la productividad.

Preguntas de repaso.

1. ¿Qué es una fila de espera y cuáles son sus principales características?

2. Explique las diferentes clasificaciones de filas de espera.

3. ¿Qué indicadores se utilizan para medir el comportamiento de un sistema de colas?

4. ¿Cómo se puede determinar el número óptimo de servidores en un sistema de colas?

5. Mencione algunas estrategias para reducir el tiempo de espera en una fila de espera.

Respuestas.

1. Una fila de espera es un sistema donde los clientes/pacientes/demandantes esperan ser atendidos por uno o más servidores. Sus características principales son: la disciplina de la cola, el número de servidores, las distribuciones de probabilidad de llegadas y salidas.

2. Las filas de espera se clasifican según:

* Disciplina de la cola: FIFO, LIFO, prioridad.

* Número de servidores: Uno o múltiples.

* Llegadas y salidas: Distribuciones de probabilidad (Poisson, exponencial).

3. Los indicadores para medir el comportamiento de un sistema de colas son:

* Tiempo promedio de espera en la cola.

* Tiempo promedio de servicio.

* Número promedio de clientes en la cola.

* Número promedio de clientes en el sistema.

4. El número óptimo de servidores se determina mediante el análisis de costos y tiempos de espera. Se busca el punto donde el costo total del sistema es mínimo.

5. Algunas estrategias para reducir el tiempo de espera en una fila de espera son:

* Implementar un sistema de citas.

* Utilizar tecnología para agilizar la atención.

* Diseñar la cola de forma eficiente.

* Optimizar la distribución del espacio.

* Implementar un sistema de prioridad.